Порядок составления и отправки претензии

Претензия служит эффективным средством в досудебном урегулировании спорных ситуаций. Она часто применяется в конфликтных вопросах: в торговой сфере, при недобросовестном оказании услуг, в делах, связанных с банковской и страховой деятельностью. При возникновении спорных моментов, которые связаны с экономическими отношениями, в законодательстве РФ разработан специальный претензионный порядок.

Составление претензии является самым правильным способом, чтобы разрешить возникшую спорную ситуацию. С момента составления документа, он приобретает статус доказательной базы, попытки урегулировать ситуацию в досудебном порядке, и вступает в законную силу. В некоторых ситуациях – это самый лучший способ урегулировать конфликт в максимально короткие сроки.

Так что же такое претензия и как правильно её составлять, с этими вопросами стоит ознакомиться более тщательно.

Терминология

Под претензией подразумевается юридически имеющий силу документ с предъявлением требований, где выражено недовольство заявителя на предоставленную ненадлежащего качества услугу либо на недоброкачественный реализованный товар. То есть претензия – это жалоба, составленная с учётом доказательной базы со стороны потерпевшего, законные права которого были нарушены с указанием требований: компенсация, исправление недочётов, возврат денежных средств и так далее.

До того момента, как будет составлена письменная претензия, обычно проходят устные переговоры, которые не принесли ожидаемого результата.

Цели претензии

В жалобе должны быть чётко сформулированы пункты, что желает получить заявитель от адресата:

• Договорные обязательства должны чётко соблюдаться. В случае их несоблюдения, заявитель имеет законные основания потребовать их устранения в обозначенные сроки или выплаты компенсации;
• Расторгнуть соглашение и произвести возврат уплаченных средств по нему;
• В случае если устранить недочёты нет возможности, заявитель вправе потребовать произвести оказанные некачественную услугу повторно, на безвозмездной основе;
• Возвратить часть уплаченных средств;
• Выплатить штрафные санкции, если такой пункт значился в контракте.

К примеру, если речь идёт о реализованном некачественном товаре, тогда заявитель должен внятно озвучить своё требование в письме:

• Потребовать замену некачественного товара на аналогичный, но качественный товар;
• Произвести замену, не соответствующего заявленным нормам качества товар, на аналогичный, но другого производителя, с согласием на доплату, либо без;
• Возвратить часть стоимости, которая была уплачена за товар, соразмерно выявленным дефектам;
• Безвозмездно исправить неисправности товара, которые были несовместимы с его качеством;
• Произвести возврат полной стоимости некачественного товара, вернув его продавцу (все расходы по возврату, в таком случае, возлагаются на сторону продавца).

Чтобы требования были удовлетворены в полном объёме, нужно соблюдать установленные законом сроки, для подачи письма-претензии.

Как правильно составить претензию

Для письма-претензии нет какой-то определённой формы заполнения, она заполняется произвольно, но существует определенный порядок, как его следует оформлять:

1. В «шапке» жалобы должны быть указаны данные адресата, которому направляется письмо-претензия;
2. Цель жалобы;
3. Основная часть заявления. Эта часть оформляется сразу после указания названия претензии. Нужно чётко изложить сложившуюся ситуацию, не забыв указать на все факты и перечислив все обстоятельства и выявленные недочёты. Стиль повествования должен быть деловой, без проявления эмоций и употребления ненормативной лексики. При необходимости указать ссылки на пункты соглашения, которые были нарушены или не выполнены в полном объёме;
4. Требования должны быть сформулированы чётко и грамотно, чтобы адресат не смог расценить их двояко;
5. Доказательная база: чеки, квитанции, накладные, копии договора и так далее. Все документы, которые послужат в качестве доказательств во время судебных разбирательств;
6. Дата и подпись заявителя.

Нужно подготовить два экземпляра документа, с прикреплением копий той документации, которая была указана в самой претензии. Если в жалобе идёт указание каких-то конкретных сроков или денежных выплат, их нужно вписывать не только прописью, но и цифрами. Письмо может быть написано, как в печатном варианте, так и от руки, но почерк заявителя должен быть чётким и внятным, чтобы не могло возникнуть двояких сомнений.

Каким способом можно отправить претензию

Жалоба может быть направлена одним из следующих способов на адрес провинившегося:

• В электронном варианте, на почтовый адрес виновного;
• По факсу;
• Воспользовавшись почтовым отправлением. Но письмо должно быть заказным с обязательным уведомлением о вручении адресату.

Самым простым считается отправка с помощью электронной почты. Но более надёжным считается: отправка письменного уведомления, воспользовавшись услугами почты РФ. Не запрещается воспользоваться одновременно всеми тремя вариантами сразу – для эффективности, что адресат наверняка получил документ.

Претензия и досудебное урегулирование

Существуют ситуации, когда спор можно урегулировать мирным путём без обращения в суд. Претензия позволяет без дополнительных расходов на оплату государственной пошлины и экономией времени, чтобы взыскать с обвиняемой стороны: денежные средства, произвести выплату по образовавшейся задолженности, потребовать замену недоброкачественного товара и так далее.

Ситуации, когда необходимо урегулировать спор в досудебном порядке

Досудебное урегулирование сложившейся конфликтной ситуации указано в процессуальном законодательстве РФ – это значит, что прежде, чем обращаться с исковым заявлением в судебные органы, истец должен был предпринять попытки мирного урегулирования спора и, если это не возымело должного эффекта подавать заявление в суд. Если истец проигнорировал этот пункт, суд может не взяться за рассмотрение дела и отклонить заявление.

Обязательное мирное урегулирование спора должно быть соблюдено в следующих ситуациях:

• Когда это предусмотрено федеральным законом;
• Когда в составленном контракте был указан такой пункт.

Проигнорировав попытку досудебного урегулирования, в тех ситуациях, когда это было обязательным условием – исковое заявление в суд будет относиться к числу составленных неверно. А это влечёт за собой нежелательные для истца последствия: гражданский суд вправе возвратить иск заявителю, так указано в п.1 ч.1.1 ст. 135 ГПК РФ, а арбитражный суд – оставить заявление без движения, согласно ст. 128 АПК РФ. Но если истец выполнил требование с полным соблюдением правил досудебного урегулирования конфликта – это даёт ему возможность обратиться с исковым заявлением в суд повторно.

Претензия о возврате денежных средств

Претензия составляется, когда одна из сторон выполнила указанные в контракте обязательства не в полном объёме или не выполнила их совсем. Самые распространенные случаи, когда пишется письмо-претензия на возврат денежных средств – это, когда потребитель остался недоволен качеством приобретённого товара и желает получить потраченные на его покупку средства обратно.

Составление жалобы является обязательным условием, если потребитель собирается для защиты своих законных прав обращаться с исковым заявлением в суд. Этот документ должен обязательно фигурировать в рассмотрении дела, доказывая, что истец пытался урегулировать спор в досудебном порядке, но его требования были проигнорированы или отклонены ответчиком.

Составляя жалобу такого типа рекомендуется придерживаться следующих нюансов:

• Период заключения соглашения (когда покупался товар);
• Главные обязательства сторон согласно контракту;
• Какие пункты договора были нарушены;
• Выдвижение требований на возврат денежных средств;
• Указать сроки, в течение которых должны быть выполнены требования пострадавшей стороны;
• Указать дальнейшие действия, которые будут предприняты в случае игнорирования письма или нежелании удовлетворять требованиям заявителя.

Претензия о неисполнении условий соглашения

Жалоба составляется, когда физ. или юр. лицо выполнил не все пункты, указанные в контракте ненадлежащим образом, либо не выполнил их совсем. Чтобы защитить ущемлённые права гражданина в суде, нужно составить досудебную претензию.

Претензия о сорванных сроках поставки относится к одному из разделов о нарушении условий контракта. Срок поставки относится к одному из главных обязательств, которые указываются в контракте. Нарушение этого пункта договора служит веским поводом для написания претензии в адрес нарушителя и попытке урегулировать ситуацию до обращения в орган суда. Этот вид жалобы может быть отправлен как от физ. лица, так и от лица компании.

Такой документ составляется следующим образом:

• В «шапке» указывается информация об адресате: физ. или юр. лицо, которые пренебрегло некоторыми пунктами, указанными в контракте;
• Паспортные данные заявителя;
• Полное название претензии;
• Указать реквизиты соглашения, которые были нарушены;
• Список условий, который были нарушены;
• К каким последствиям привело нарушение пунктов договора;
• Обозначить период, которые даётся на исправление ситуации;
• При необходимости указываются дополнительные сведения.

В письме-претензии должно быть чётко указано к каким именно фактам относится жалоба, что должен выполнить оппонент отправителя для разрешения конфликтной ситуации и какой для этого отводится срок.

Претензия с требованием погасить задолженность

В каких случаях следует составить письменную жалобу:

• Были нарушены сроки выплат, которые прописаны в договоре;
• Просроченные платежи по кредиту.

Если планируется подача иска о взыскании образовавшейся задолженности, составление письменной претензии является обязательным условием для пострадавшей стороны. Если потерпевший не предпринял попытки мирного урегулирования конфликта в досудебном порядке, исковое заявление суд может оставить без удовлетворения, в некоторых ситуациях может даже не приступать к рассмотрению дела.

Форма составления письма обычная. Содержательная часть оформляется в свободной форме, где указываются ссылки на пункты, которые были нарушены: сроки внесения платежей или сумма платежа согласно договору. На какой тип договоров ещё распространяется такой вид жалобы:

• Сделка купли-продажи;
• Договор аренды;
• Договор подряда;
• Предоставление определённых услуг;
• И так далее.

В письме должны быть обязательно указаны сроки, в течение которых пострадавшая сторона согласна принять денежные средства в счёт уплаты образовавшейся задолженности, без неустойки (либо с обязательной её выплатой), для разрешения конфликта в досудебном порядке.

Претензия о товаре ненадлежащего качества

Этот документ может быть направлен в следующим адресатам:

• Поставщику, отвечающему за качество товара, который не соответствовал заявленному качеству;
• Компании, которая распространяла товар, не соответствующий заявленным ранее требованиям;
• Организации продавшей товар плохого качества покупателю.

Большинство таких жалоб составляется согласно установленной законодательством РФ защитой прав потребителей.

Составляя претензию о недоброкачественном товаре, в переписке должны обязательно присутствовать подтверждающие документы, служащие доказательной базой для потерпевшей стороны. В качестве доказательств могут выступать:

• Ксерокопии чеков или квитанций;
• Копия техпаспорта на товар, предназначающийся для длительного пользования;
• Ксерокопия гарантийного талона;
• Составленный акт о проведённой экспертизе на технически сложный товар;
• И другие документы, относящиеся к делу.

Ответ на претензию

Когда кто-то получает письмо-претензию, на неё рекомендуется ответить. Молчание или полное бездействие сторона заявитель может расценить в качестве нежелание решать спор в досудебном порядке.

Если адресат выполнил все требования, указанные в письме: выплатил денежную компенсацию, были учтены и исправлены в обозначенный срок выявленные недостатки и так далее. Но письменный ответ будет расцениваться, как доказательство, что предъявитель выполнил (согласен выполнить) свои обязательства перед потерпевшей стороной или он отрицает свою вину и не согласен решать спор мирным путём.

Чаще всего адресаты не согласны с содержанием письма-претензии либо пытаюсь изменить выдвинутые пострадавшей стороной условия. Тогда виновная сторона должна указать в письме-ответе на претензию следующие моменты:

• Какие пункты готовы признать в полном объёме, а с которыми согласны частично;
• Указать свой срок, за который работу обязуются выполнить или исправить недочёты;
• Указать ссылки на нормативные акты либо контракт, с обязательным приложением ксерокопий той документации, которая может отсутствовать у потерпевшего;
• Попросить отсрочку внесения платежа с обязательным указанием сроков зачисления денег.

Если варианты, предложенные виновной стороной, не устраивают пострадавшего, у него есть два варианта развития дальнейших событий: продолжить переписку, пытаясь достичь более приемлемых для себя условий или обратиться в органы суда, чтобы там добиться удовлетворения поставленных условий.

Как поступать если претензия была отклонена

Если в течении отведённого периода времени (около тридцати суток) либо установленного времени в договоре, жалоба останется проигнорированной либо на претензию был составлен отрицательный ответ второй стороной – пострадавшая сторона имеет законное основание обратиться с исковым заявлением в суд. В суде истец может дополнительно потребовать с ответчика: взыскание компенсации, неустойки, выплату финансовых средств за потерянную выгоду, за причинение морального вреда и другие издержки.